Kết quả của báo cáo trải nghiệm khách hàng với các thương hiệu Việt Nam thực hiện bởi KPMG vừa công bố 10 thương hiệu có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất.

Dẫn đầu bảng đánh giá là thương hiệu 64 năm tuổi của hãng hàng không quốc gia – Vietnam Airlines. Báo cáo đánh giá Vietnam Airlines đang ghi nhận những tiến bộ trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng với cách tiếp cận trọng tâm là lắng nghe khách hàng, những phản hồi giúp họ cải tiến dịch vụ, một trong số biểu hiện qua việc phục vụ đồ ăn, thức uống và cách giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.

Hai vị trí tiếp theo thuộc về Prudential – tập đoàn bảo hiểm lớn của Anh có mặt 20 năm tại Việt Nam và tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel.

Lĩnh vực dịch vụ tài chính dẫn đầu với 4 thương hiệu nằm trong top 10 gồm Prudential Việt Nam, Vietcombank, Bảo Việt và MoMo.

4 thương hiệu nước ngoài được đánh giá cao gồm Prudential Việt Nam, DHL trong lĩnh vực logistics, Samsung Store trong lĩnh vực điện tử và BigC trong lĩnh vực bán lẻ.

Hai thương hiệu nổi lên trong danh sách là các công ty khởi nghiệp được cho đã hưởng lợi từ đại dịch Covid-19 là ví điện tử MoMo và sàn thương mại điện tử Tiki.vn.

Báo cáo được KPMG thực hiện tại 27 quốc gia, dựa trên cuộc khảo sát thực hiện từ tháng 4-6.2020 với hơn 1.000 người dùng Việt với 86 thương hiệu cả trong và ngoài nước, ở nhiều lĩnh vực khác nhau. 6 tiêu chí quan trọng để đánh giá trải nghiệm khách hàng gồm: tính chính trực, tôn chỉ hoạt động của thương hiệu, khả năng đáp ứng khách hàng, sự thấu hiểu khách hàng, tính cá nhân hóa và cuối cùng là nỗ lực tối ưu hóa quy trình và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Theo ông Ross Macallister, lãnh đạo mảng dịch vụ cố vấn của KPMG Việt Nam, các công ty ở Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi từ mô hình đặt sản phẩm làm trung tâm sang ưu tiên cho khách hàng. Trong tương lai gần, các công ty dẫn đầu thị trường sẽ xem đây là trọng tâm trong chiến lược phát triển.

Kết quả khảo sát cho thấy tại thị trường Việt Nam “sự chính trực” là trụ cột quan trọng nhất để tạo nên lượng khách hàng trung thành; tính cá nhân hóa cũng quan trọng không kém giúp thương hiệu được người tiêu dùng ủng hộ nhiều hơn.

Báo cáo chỉ ra thực tế khách hàng Việt thường dành sự ưu ái cho một công ty dựa trên sự uy tín, số năm kinh nghiệm mà công ty đã hoạt động, niềm tin mà một công ty gây dựng, hoặc trải nghiệm mà họ đã gặp.

Người dùng Việt cũng thường đánh giá tốt, hỗ trợ và giới thiệu thương hiệu ưa thích đến bạn bè và người thân nếu dịch vụ đó thỏa mãn nhu cầu. Việc tăng tính cá nhân hóa của sản phẩm, dịch vụ để đem tới trải nghiệm tối ưu hơn, cũng là cách để quảng bá nhãn hiệu một cách hiệu quả hơn.

Theo ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc, giám đốc bộ phận chiến lược và hoạt động KPMG Việt Nam, cạnh tranh giá không thể là chiến lược dài hạn nếu các công ty muốn tăng trưởng bền vững. “Các công ty cần đến gần khách hàng, tận dụng mọi nguồn lực và đầu tư thích hợp để hiểu khách hàng hơn, cung cấp cho họ những sản phẩm cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. Đây là cách một công ty tồn tại và phát triển trong thập niên tới,” theo ông Phúc.

Nguồn: Forbesvietnam.com.vn

Nguồn: spirit.vietnamairlines.com